Кафедра “Программное Обеспечение”

Системы управления взаимоотношениями с клиентами – основные понятия

Системы CRM позволяют планировать, управлять процессом продаж, добывать информацию о клиентах, создавать и вести базу данных и знаний о покупателях, содержат функции поиска информации о клиенте, аналитические возможности, функцию генерации отчетов.

Система CRM должна быть встроена в организационную систему управления компанией, в компании должна быть продуманная система продаж и обученная группа продавцов.

Используются такие программы как правило для тех компаний, которые неоднократно взаимодействуют с клиентом.

CRM системы предназначены как для руководителей, так и для менеджера по продажам .

Практическая значимость CRM системы для руководителя.
Управление продажами в масштабе всей компании, контроль над процессом продаж в компании, прозрачность процесса продаж.
Разграничение по времени работы с потребителем
Права доступа для каждого пользователя.
Различные отчеты.
Информационная безопасность
Единая база данных и знаний.
Информация для анализа эффективности работы менеджеров, рекламы, причин отказа клиентов и т.д.

Практическая значимость CRM системы для менеджера по продажам.
Взаимодействие с 1С или ее аналогами, доступ к документам , сопровождающим процесс продаж, учет продаж, заложенностей
Напоминания, планирование встреч , звонков и т.д.
Специализированный поиск в Вашей клиентской базе.
История взаимодействия по клиентам


Что дает CRM система в целом для компании и бизнеса –
создает информационную основу для планирования и управления, работы офиса продаж, выявление платежеспособных клиентов и их реальных потребностей, выдает информацию для создания товаров, которые будут производиться с использованием концепции управления качеством, разрабатывать и корректировать стратегию компании.

Краткий исторический экскурс.

В 2000 году на Российском рынке программного обеспечения появилась одна из первых российских CRM систем – Sales Expert компании Эксперт Системс (группа Про - инвест).
Cистема развивается и в настоящее время существует два продукта Sales Expert 2 и Quick Sales 2.

Кроме этого в 2000 г. появилась и «БОСС-коммерсант» компании «АйТи», но эта программа не относится к массовым, тиражируемым и рассчитана на индивидуальное внедрение.


В настоящее время таких систем достаточно много - как российских, так западных разработчиков.

Основные функции.

В соответствии с тем, для кого и для чего предназначены CRM системы –приведем их самые основные функции.

1.Возможность ведения электронной торговли, управление сделками через Интернет, передачи информации с помощью мобильной связи.
2.Управление контактами - все виды контактов и история контактов;
3.Работа с клиентами, включая все активности, связанные с клиентом;
4.Ввод заказов от клиентов;
5.Создание коммерческих предложений.
6.Прогнозирование.
7.Анализ различных видов : цикла продаж, по регионам, отраслям.
8.Генерация отчетов в различных видах.
9.Возможность продаж по телефону (телемаркетинг),
10.Управление временем, которая включает в себя календарь, планирование как индивидуальное, так и для группы, «напоминалки».
11.Колл – центр.
12.База знаний.

Как правило используется SQL – серверная технология работы с данными.
CRM системы могут быть спроектированы в различных вариантах – отдельно, как часть систем электронного документооборота, как часть управленческих комплексов, как часть ERP, учетных систем.
Возможна интеграция с учетными системами 1С и аналогами, с Гео –
информационными системами.

Хочется отметить, что часто , особенно ИТ- специалистами CRM системы, не смотря на то , что ИТ- специалисты осведомлены о функционале системы, все равно воспринимаются как специализированная база данных, специализированная СУБД.
Поэтому прежде всего надо подчеркнуть прикладную значимость следующих функциональных блоков –
1.Управление временем, которая включает в себя календарь, планирование как индивидуальное, так и для группы, «напоминалки».
2.Работа с клиентами, включая все активности, связанные с клиентом;
3.Ввод заказов от клиентов;
4.Создание коммерческих предложений.
5.Прогнозирование.
6.Анализ различных видов : цикла продаж, по регионам, отраслям.
7.Увеличение возможностей при продаж по телефону (телемаркетинг).


Автор статьи - П.П. Лугачев